깨진 유리창의 법칙

 

“마이클 레빈”이 쓴 “깨진 유리창의 법칙”은 매우 사소한 것이 비즈니스에 치명적인 영양을 미친다는 것을 보여주고 있다.

“하나를 보면 열을 알 수 있다”는 속담처럼 하나가 깨지면 모든 것이 깨질 수 있다는 이론에 근거를 둔다.

기업은 무한경경쟁시대에서 살아남기 위하여 경영전략이나 비전에 많은 노력과 시간을 투자하지만 정작 기업을 갉아 먹고 있는 것은 비록 사소하지만 치명적인 것이라면 결국 성공의 힘은 이러한 작고 사소한 문제를 어떻게 다루느냐 에서 나온다고 말한다.

이 책은 값비싼 홍보 마켓팅 비용이나 대대적 조직개편만이 차별적인 경쟁력을 가질 수 있다는 고정관념을 깨트린다.

기업의 미래를 바꾸는 것은 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 사업장, 무성의한 전화 대응 등이 비록 사소해 보이지만 이것들이 고객에 강력한 순간적인 느낌을 준다고 말한다. 이 같은 깨진 유리창에는 어떤 것이 있으며 왜 발생 하는가 앞으로 깨진 유리창은 어떻게 수리하고 예방할 것인가를 보여주고 있다.

 

   [깨진 유리창의 특징]

1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.

2. 남의 눈에는 잘 띄지만 당사자들에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치기가 쉽다.

3. 문제가 확인되더라도 소홀히 여긴다. “그 정도쯤이야”하고 심각하게 생각하지 않다가

   큰 화를 당하기 쉽다.

4. 문제가 커진 뒤에 치료하려면 몇 배의 시간과 노력과 비용이 들어간다.

   깨진 유리창이 소문을 타고 퍼진 후에는 큰 타격을 입게 되니 초기에 빠르고 적절한 대응을

   못하면 미래가 불투명하다.

5. 투명테이프로 가리려 해도 여전히 보인다. 깨진 유리창에 임시방편의 조치나 부적절한 대응

   은 오히려 더 나쁜 영양을 줄 수 있다. 진심이 담긴 수리만이 인정받을 수 있다.

6. 제대로 수리하면 커다란 보상을 받을 수 있다. 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장 개척과

   긍정적인 이미지로 수익에 도움을 주게 된다.

이렇듯 “깨진 유리창”은 기업뿐 아니라 조직이나 개인에 있어서도 인간관계를 어떻게 하여야 할 것인가를 보여주고 있다.

조직의 구성원 중에도 불친절 하거나 예의를 지키지 않거나 지각을 자주 한다던가, 화합이 되지 않는다거나 업무능력이 떨어지거나 소극적이 라던가 여러 가지 면에서 발생할 수 있는 문제를 신속하고 정확하게 처리해 주지 않고 방치하면 조직의 분위기와 질서는 무너지게 되고 화합을 저해하여 발전을 저해하게끔 된다.

(마이클 레빈 저 / 김민주 외 옮김)

 

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